Zarządzanie Wiedzą  jest o tym, jak wielokrotnie wykorzystywać wiedzę, która już jest w organizacji, aby poprawić wyniki biznesowe.
Jak?

Wyobraź sobie…
Jesteś kierownikiem projektu.
Jaki to projekt? A to akurat nie jest tu ważne. Projekt, jak projekt. Ma swoje cele, swój budżet, harmonogram, zespół projektowy, wskaźniki do osiągnięcia, produkty do wytworzenia.
I mnóstwo problemów przed sobą. Trzeba będzie je rozwiązywać po drodze.

Ewa Stelmaszek

Kickoff Meeting
Na samym początku zwołujesz spotkanie zespołu. Robicie burzę mózgów na temat potencjalnych przyszłych problemów i możliwych rozwiązań.
Wiadomo – projekt ma się skończyć w terminie i w budżecie.

No i osiągnąć, co ma osiągnąć. Rozmawiacie, planujecie, ludzie wychodzą ze spotkania zadowoleni i pełni optymizmu.

Deadline
Nadchodzi deadline. Projekt się kończy, nie całkiem w terminie i nie całkiem w budżecie. Wskaźniki trzeba było ratować, nie wszystkie problemy udało się przewidzieć, nie wszystkie rozwiązania okazały się optymalne.

Project Review Meeting
Ostatnie spotkanie zespołu projektowego. Ludzie w dobrych humorach (nareszcie skończone). Mówicie sobie, że gdybyście teraz zaczynali projekt, to bylibyście znacznie mądrzejsi i parę rzeczy zrobilibyście inaczej, lepiej, przy mniejszym nakładzie sił i środków.
Wiadomo, człowiek uczy się na błędach.
Czy coś zapisujecie?
Ale po co? Każdy przecież pamięta co źle poszło, a co dobrze i swoje wnioski umie wyciągać.
A co było, to było i minęło, trzeba patrzeć do przodu.
Rozchodzicie się do nowych obowiązków.

Raport końcowy
Kierownik Projektu robi raport końcowy, w którym znajdują się: budżet początkowy (nie ma co pisać o przesunięciach), planowany harmonogram (opóźnienia? to już bez znaczenia, projekt się przecież skończył), wskaźniki, produkty i cele projektu – jakie były zakładane.
Raport koncentruje się na tym, że projekt zakończony, a cel osiągnięty.

Nadchodzi nowy projekt
Mija trochę czasu. Dostajesz nowy projekt do realizacji.

Zwołujesz spotkanie zespołu (to nowi ludzie, bo poprzedni rozeszli się do innych zadań albo zmienili pracę), robicie burzę mózgów na temat potencjalnych problemów i możliwych rozwiązań. Wiadomo – projekt ma się skończyć w terminie i w budżecie. No i osiągnąć, co ma osiągnąć. Ludzie opuszczają spotkanie zadowoleni i pełni optymizmu.

Deadline nadchodzi, projekt się kończy nie całkiem w terminie i nie całkiem w budżecie. Niektóre problemy powtórzyły się te same, co w poprzednim projekcie, ale ludzie o tym nie wiedzieli i rozwiązywali je po raz pierwszy.
Dla nich były nowe. I zrobili te same błędy. Tak wyszło. Zdarza się.

Robicie ostatnie spotkanie, gratulujecie sobie i mówicie, że gdybyście teraz zaczynali projekt, to bylibyście mądrzejsi i parę rzeczy zrobilibyście inaczej.
Rozchodzicie się do nowych zadań.

Lekcje na przyszłość? Jakie lekcje?

Raport końcowy? Projekt zakończył się sukcesem i tylko to się liczy.

I tak leci projekt za projektem…
Tylko członkowie zespołów projektowych się zmieniają. A poza tym wszystko tak samo.
Kickoff meeting, burza mózgów na temat potencjalnych problemów i możliwych rozwiązań. Deadline, projekt się kończy nie całkiem w terminie i nie całkiem w budżecie. Nie wszystkie problemy udaje się przewidzieć, nie wszystkie rozwiązania okazują się optymalne.

Robicie ostatnie spotkanie, gratulujecie sobie i mówicie, że gdybyście teraz zaczynali projekt, to bylibyście znacznie mądrzejsi i parę rzeczy zrobilibyście lepiej.

Rekomendacje dla innych? A to po co? Niech każdy sam rozwiązuje swoje problemy, a my mamy już nowe zadania na głowie. Szczęśliwi, że to koniec, rozchodzicie się do nowych zadań.

Aż pewnego dnia…
Aż pewnego dnia, pojawia się nowy projekt. Nowy projekt i nowy zespół. Analizujecie założenia i nic wam się nie spina. Budżet za mały, czas realizacji za krótki, produktów za dużo, cele nierealne, Zamawiający trudny w kontaktach.
To pułapka, a nie projekt.

Co tu robić, co tu robić…

Zwołujesz spotkanie zespołu i mówisz:
Zastanówmy się, jak do tego podejść. Co możemy zrobić, żeby projekt zakończył się w terminie i w budżecie. No i osiągnął, co ma osiągnąć. O potencjalnych, późniejszych problemach porozmawiamy następnym razem.”

No więc próbujecie myśleć inaczej i dochodzicie do wniosku:
gdybyśmy przed projektem wiedzieli to, co wiemy po jego zakończeniu, to nie wdepnęlibyśmy w pułapki, dziś dla nas oczywiste, ale które, zanim się wydarzyły, wcale takie oczywiste nie były. Moglibyśmy wtedy zaoszczędzić czas i zasoby. I wtedy może zrobilibyśmy ten projekt w terminie i budżecie, a na pewno lepiej.”

Ustalacie następujący plan działania

  • Sprawdzić, czy w firmie były już robione podobne projekty (bo jeśli tak, to inni może już wiedzą to, czego wy jeszcze nie wiecie. A jak nie wiecie, że nie wiecie, to nawet nie potraficie zadać odpowiednich pytań).
  • Poszukać materiałów z tych projektów. Może tam są jakieś cenne spostrzeżenia, jakieś rekomendacje dla następców, czyli dla was. Może tamten zespół podzielił się swoimi doświadczeniami (w odróżnieniu od was, bo wam nie chciało się po zakończeniu projektu sporządzać porad dla tych, co będą robić później).
  • Może też warto porozmawiać z ludźmi, którzy realizowali te projekty. Jakie mają doświadczenia? Na co trzeba uważać, czego się spodziewać?

Potem działacie.

Projekty
Najpierw szukacie czy w firmie były już robione podobne projekty.
Łatwo nie jest, bo informacje o firmowych projektach są porozrzucane po różnych miejscach i nie ma spójnych opisów, gdzie co jest. Nie ma też żadnych tagów, słów kluczowych po których można by było wyszukać. A że firma ma strukturę silosową, to trzeba przekraczać granice i nie jest to wcale łatwe. W końcu jednak znajdujecie odpowiednio pasujący projekt.

Materiały
Szukacie materiałów projektowych.
Znajdujecie. Hurra.
Jest opis projektu, budżet, harmonogram, zasoby, kamienie milowe – takie, jakie było zaplanowane na początku realizacji.
Ale takie dane to wy macie w swoim projekcie.
Wy chcielibyście wiedzieć, jaki był rzeczywisty budżet projektu, z przekroczeniami i oszczędnościami; w jakich pozycjach te przekroczenia wystąpiły i dlaczego; i jak tego możecie uniknąć. Jakie były produkty dostarczone w rzeczywistości? Czy były problemy? Z czym? Z jakością? Z terminem? Z akceptacją? Z klientem? Z produktami? Z celami? Jak te problemy były rozwiązane? Czy są jakieś rekomendacje dla innych, którzy będą robili podobne projekty?
Ale takich informacji nie znaleźliście.

Ludzie
Próbujecie odszukać ludzi, którzy byli członkami zespołu projektowego.
Jeszcze gorzej. Zespół się rozpadł, jedni ludzie odeszli z firmy, reszta została oddelegowana do innych zadań. Chcieliście chociaż porozmawiać z tymi, którzy zostali, ale oni już zajęci nowymi projektami i nie bardzo mają czas i ochotę wracać do starego. I nawet już nie pamiętają za bardzo. A kierownik projektu to w ogóle odszedł z firmy.

Zniechęceni zarzucacie szukania doświadczeń z poprzednich projektów, zakasujecie rękawy i zabieracie się do roboty. W przyszłości nie będziecie już tracić czasu na takie działania.

Ale że co? Że projekt wyszedł niepotrzebnie kosztowny?
A to już nie wasza wina, próbowaliście.

A gdyby tak…
A co by było gdybyście mieli łatwy i szybki dostęp do doświadczeń z poprzednich projektów? Gdyby te doświadczenia były zapisane w jakiś zasobach wiedzy, aktualnych, łatwo dostępnych, godnych zaufania? Gdybyście nie zaczynali od początku, tylko od miejsca w którym wasi poprzednicy skończyli?

Odpowiem. Zapewne zrobilibyście ten projekt szybciej i lepiej. Dla was mniej pracy, za to większy sukces, a firma poniosłaby mniejsze koszty realizacji.

Weźmy taki przykład:
Firma wchodzi na rynek z nowym produktem. Koszty tego wejścia – marketingu, promocji, ludzi etc. powinny być jak najmniejsze. A wynik – sprzedaż, jaka przychodzi w wyniku tego wejścia – powinien być jak najlepszy.

Jeśli są w firmie ludzie, którzy już wprowadzali inne produkty na ten rynek, albo ten konkretny produkt na inne rynki, to ich doświadczenie jest bezcenne. Oni już się nauczyli.
Tak jak bezcenne będzie doświadczenie obecnego zespołu po zakończeniu projektu. Ich wiedzę też można będzie wykorzystać w przyszłości – jeśli ktoś o nią zapyta.

Czy mechanizm przekazywania wiedzy dotyczy tylko projektów?
Nie, to dotyczy każdego zadania.
Ludzie w organizacji mają swoje zadania. To jest to, co nazywa się pracą.
Ludzie, którzy mają zadanie do wykonania, potrzebują określonych zasobów – sprzętu, wyposażenia, czasu. No i potrzebują też odpowiedniej wiedzy. W oparciu o posiadaną wiedzę będą podejmowali swoje decyzje. Większa wiedza, to lepsze decyzje (to akurat jest chyba oczywiste). Lepsze decyzje, to mniej błędów i więcej wykorzystanych szans, to lepsze rezultaty. To lepiej wykonane zadanie.

Od tego jak ludzie wykonują swoje zadania zależą ich osobiste wyniki, wyniki zespołu do którego należą, aż wreszcie wszystko poskłada się w biznesowe wyniki całej organizacji.

Decyzje podejmuje się na wszystkich szczeblach.
Są decyzje strategiczne, podejmowane wysoko.
I są małe, codzienne decyzje, podejmowane nisko.
Małe decyzje, mnożone przez wielu pracowników – ważą.

Wiedzę można nabyć na dwa sposoby.
Można ją ściągnąć z zewnątrz – szkolenia, materiały, zewnętrzny ekspert, wysoko opłacany specjalista, zatrudniony w kluczowe miejsce…
Kosztowne działania.

Wiedzę można też nabyć poprzez doświadczenie – człowieka, zespołu. Doświadczenie przychodzi z działaniem. Pracownik czy zespół wykonują jakieś zadanie po raz pierwszy. Mają sukces albo mają porażkę. Uczą się na tym, ich wiedza rośnie. Następnym razem zrobią lepiej. Człowiek się uczy. Zespół się uczy.

To się nazywa Krzywa Uczenia się – Learning curve.

Ale wiedzę trzeba przechwycić (pamiętasz? Nie chciało wam się prowadzić analizy na koniec projektu, nie wspominając o analizie w trakcie). I teraz – jeśli organizacja będzie potrafiła przechwycić wiedzę, która się pojawia w trakcie rutynowych zadań i zamienić ją w zasób wiedzy dostępny dla innych, to wtedy inni pracownicy też będą mogli z niej korzystać, nie tylko ci, którzy się nauczyli na własnej pracy. Wtedy to będzie już wiedza organizacji, a nie człowieka.

I to jest właśnie Zarządzanie Wiedzą – dopilnować, żeby wiedza, która pojawia się w firmie w trakcie różnych działań była zidentyfikowana, przechwycona i dostarczona do ludzi, którzy tej wiedzy potrzebują, tam gdzie jej potrzebują i wtedy, kiedy jej potrzebują.

Czy to jest trudne do zrobienia?
Tak, to jest trudne. Trudne, ale możliwe.
Ale po co?
Weźmy takie dwa przykłady:

Przykład 1: Różne zespoły, te same zadania.
W firmie są różne zespoły, które zajmują się tym samym. Produkcją, sprzedażą projektami czy czymkolwiek innym. Te zespoły są ulokowane w różnych miejscach fizycznych lub logicznych. Każdy z zespołów wypracował swoje dobre praktyki, które mu się sprawdziły w trakcie pracy. Jedne praktyki są lepsze, inne gorsze. Logicznie rzecz biorąc, najlepiej dla fimy byłoby, gdyby wszyscy korzystali z najlepszych wzorców/praktyk.
Tylko, że to nie takie proste – kto zdecyduje, które praktyki są lepsze, a które gorsze? Ludzie są przywiązani do swoich. Dlaczego mieliby nagle je zarzucić i korzystać z cudzych. To tak, jakby się przyznali, że inny zespół jest lepszy. Człowiek jest tylko człowiekiem. Ale czy to jest do zrobienia? Ależ tak, ale łatwo nie będzie.

Przykład 2: Zatrzymywanie wiedzy w firmie.
Jest w firmie ekspert. Jako jedyny zajmuje się jakimś obszarem. Robi to dobrze, nikt nie wtrąca się w jego pracę, bo też nigdy nie ma powodu. Ale pewnego dnia odchodzi. Może zmienia pracę, może na emeryturę, może niefortunnie zostaje zredukowany, bo ktoś nie pomyślał, że będzie problem.
A problem jest. Nikt nie wie, czym on się tak naprawdę zajmował, nikt nie jest tak dobry, w tym co robi, nikt go nie potrafi tak od razu zastąpić. Jasne – nie ma ludzi niezastąpionych. Ktoś przyjdzie, ktoś popełni parę błędów, ale w końcu się nauczy i wejdzie w jego buty. Ale to będzie firmę kosztować.
Dobrze byłoby przejąć wiedzę tego człowieka, zanim odejdzie.
Przejąć wiedzę – można to zrobić? Można. Czy to łatwe? Nie. Ale można.

To teraz rozejrzyj się wokół siebie.
Znajdź zadanie do zrobienia.
Jaka wiedza jest potrzebna?
Czy ta wiedza jest w firmie? Gdzie jest? Albo kto ją posiada?
Czy ludzie, którzy robią zadanie, mają dostęp do niej?
Co by się zmieniło gdyby mieli?

Leave a Reply

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *