To historia o tym, jak Xerox obniżył koszty poprzez zbudowanie systemu Zarządzania Wiedzą.
Szukając sposobu na to aby poprawić obsługę klienta Xerox odkrył, że serwisanci stoją czasem przed problemami, które nie mogą być rozwiązane poprzez standardowe kanały wsparcia.
Nie potrzebowali pomocy w rozwiązywaniu problemów typowych, bo to mogli znaleźć w dokumentacji.
Tym, czego naprawdę potrzebowali było wsparcie w rozwiązywaniu problemów nietypowych.
Praca serwisanta polega na rozwiązywaniu problemów, więc radzili sobie z tym. A potem opowiadali o tym w swoich biurach. Innymi słowy dzielili się wiedzą.
Ich doświadczenia, indywidualnie może niespecjalnie znaczące, razem tworzyły ogromną bazę wiedzy, przekraczającą zarówno wiedzę każdego z techników, jak i wiedzę korporacyjną. Zostało dostrzeżone, że technicy tworzą „system ekspercki”, który warto wykorzystać.
Tak powstała Eureka – System Zarządzania Wiedzą Xerox. Serwisanci logując się do niej ze swoich laptopów mogli łatwo wprowadzić swoje rozwiązania przy pomocy dostępnych szablonów.
Co nie znaczy, ze to robili.
To było dodatkowe zadanie dołożone do całkowicie już wypełnionego dnia pracy. Próbowano różnych mechanizmów zachęcających. Kluczem okazał się prestiż zawodowy. Od chwili gdy w aplikacji pojawiła się możliwość podpisania postu swoim imieniem i nazwiskiem Eureka stała się narzędziem do budowania pozycji zawodowej w środowisku. I od tego momentu zaczęła być wykorzystywana przez techników.
Szacuje się, że od czasu debiutu, w ciągu kilkunastu lat działania, Eureka zaoszczędziła firmie ponad 100 mln$ na kosztach serwisu.
Źródła:
https://www.techrepublic.com/article/how-xerox-got-its-engineers-to-use-a-knowledge-management-system/
https://fsd.servicemax.com/2016/01/22/xeroxs-eureka-20-year-old-knowledge-management-platform-still-performs/
