Norma ISO 30401:2018, opublikowana w listopadzie 2018, to pierwszy na świecie międzynarodowy standard Zarządzania Wiedzą.
Standard jest przeznaczony dla wszystkich organizacji, tych małych i tych dużych, dla organizacji z różnych sektorów, dla tych, które mają wdrożony system Zarządzania Wiedzą i dla tych, które dopiero myślą o tym, a nawet dla tych, które skupione na dniu codziennym w ogóle nie zaprzątają sobie głowy wiedzą.
Ale w każdym z tych przypadków ISO 30401:2018 może wnieść nową wartość.
Jeśli organizacja nie ma wdrożonego systemu Zarządzania Wiedzą, wówczas norma może służyć jako przewodnik dla wdrożenia, który:
- przekaże zasady i powie, co jest ważne;
- powie, od czego zacząć;
- powie, co trzeba wziąć pod uwagę;
- pomoże uniknąć typowych pułapek.
Jeśli natomiast organizacja ma już wdrożony system Zarządzania Wiedzą, wówczas norma może służyć jako pomoc przy przeprowadzeniu wewnętrznego audytu.
A w każdym przypadku w ogóle, identyfikacja obszarów niezgodności z normą wskaże miejsca, w których wiedza nie jest wykorzystywana tak optymalnie, jak powinna być, z prawdopodobnym skutkiem dla wyników biznesowych tej organizacji.
Norma jest celowo ogólna, nie określa konkretnego sposobu, w jaki należy zarządzać wiedzą. To byłoby bez sensu. Nie ma jednego rozwiązania, które pasowałoby do wszystkich organizacji i do wszystkich kontekstów.
Każda organizacja powinna mieć własne podejście do Zarządzania Wiedzą w oparciu o swoje potrzeby, swoje możliwości i swój kontekst biznesowy.
To co norma daje, to zdefiniowane zgodnie z najlepszymi praktykami oczekiwania („Organizacja powinna…) w jaki sposób należy zarządzać swoją wiedzą, a poprzez to jak osiągać konkretne rezultaty, tak materialne, jak i niematerialne, jak na przykład rezultaty:
- biznesowe
- organizacyjne
- dotyczące klienta
- społeczne i środowiskowe
Mając w pamięci, że Zarządzanie Wiedzą jest jedynie środkiem do osiągnięcia zamierzonych rezultatów (takich jak powyżej), a nie celem samym w sobie, spójrzmy na kilka kluczowych wymagań, zdefiniowanych w normie.
1. Systematyczne działania i zachowania
System Zarządzania Wiedzą w organizacji powinien obejmować systematyczne działania i zachowania, które pozwalają skutecznie dbać o wiedzę w trakcie całego cyklu życia wiedzy, w zakresie istotnym dla celów biznesowych.
Cykl życia wiedzy obejmuje wszystkie fazy poczynając od pojawienia się nowej wiedzy aż do etapu zaniknięcia jej użyteczności bądź obecności. To dość oczywiste, że wiedzę trzeba zdobyć, wykorzystać, zatrzymać i utrzymywać w dobrej kondycji; norma formalizuje jedynie zdroworozsądkowe zachowanie.
To wymaganie obejmuje cztery następujące typy działań:
Zdobywanie nowej wiedzy
Organizacja musi cały czas balansować pomiędzy wykorzystywaniem posiadanej wiedzy, a zdobywaniem nowej. Nowa wiedza otwiera nowe możliwości biznesowe, dlatego norma wymaga, aby organizacja poszukiwała nowej wiedzy, tam gdzie jest to biznesowo uzasadnione.
Przykłady działań, które potwierdzają zgodność z normą to na przykład wnoszenie nowej wiedzy do organizacji poprzez R&D, praca z nowymi ludźmi, analiza doświadczeń, adaptacja istniejącej wiedzy do nowych zastosowań etc. Takich działań trzeba szukać w swojej organizacji.
Wykorzystywanie posiadanej wiedzy
Dość to jest logiczne, że wiedza jest na tyle użyteczna i na tyle wnosi wartość do organizacji, na ile jest wykorzystywana. Wiedza, której nikt nie wykorzystuje jest równie bez wartości, jak wiedza, której organizacja nie posiada. Norma wymaga, żeby wykazać, że posiadaną wiedzę wielokrotne się wykorzystuje.
Przykłady działań, które potwierdzają zgodność z normą to na przykład: systemowy transfer wiedzy z miejsca gdzie jest, do miejsca, gdzie jest potrzebna, dzielenie się wiedzą, powtórne wykorzystywanie wiedzy do rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji.
Zatrzymywanie posiadanej wiedzy
Organizacja powinna chronić się przed utratą posiadanej wiedzy, na przykład, kiedy pracownicy posiadający unikalną dla firmy wiedzę odchodzą albo kiedy zostają delegowani do innych zadań. Firma potrafi też „zapominać”, całkiem jak ludzie.
To gubienie wiedzy jest niebezpieczne dla organizacji i norma wymaga udokumentowania istnienia działań, które temu przeciwdziałają. Działania, które potwierdzają zgodność z normą to na przykład przechwytywanie wiedzy od odchodzących ekspertów poprzez wywiady lub coaching, dokumentowanie wiedzy, plany sukcesji etc.
Obsługa nieaktualnej lub nieważnej wiedzy (czyszczenie)
Ludzie w organizacji muszą być pewni, że posługują się odpowiednią wiedzą, że mogą jej zaufać. Dlatego wiedza musi być aktualizowana, wiedza przestarzała musi być usuwana lub archiwizowana, a ludzie muszą być o tym informowani. Trzeba wykazać, że prowadzi się takie działania.
2. Transfer wiedzy i transformacja
System zarządzania wiedzą w organizacji powinien obejmować mechanizmy umożliwiające przepływ wiedzy między ludźmi oraz wszelkie rodzaje transformacji wiedzy, w zakresie istotnym dla celów biznesowych. Można zdefiniować cztery metody transferu wiedzy w organizacji:
Interakcje między ludźmi
Wiedza przepływa bezpośrednio od człowieka do człowieka poprzez konwersacje lub bezpośredni kontakt. Trzeba wykazać, że są w firmie takie mechanizmy, które ułatwiają bezpośrednie dzielenie się wiedzą.
Dowodami zgodności z normą będą na przykład: istniejące Community of Practice, burze mózgów, knowledge cafe, shadowing, proces Peer Assist w projektach etc.
Reprezentacja
Reprezentacja to zamiana wiedzy tacit na explicit, wiedzy, która jest w głowach ludzi na wiedzę, która jest gdzieś zarejestrowana. To może być nagrywanie, dokumentowanie i / lub kodyfikowanie wiedzy, aby ją można było udostępniać i upowszechniać metodą inną niż przez bezpośrednie interakcje. Czy organizacja prowadzi systemowe kodyfikowanie przejętej wiedzy czy też wiedza może rozpłynąć się po jakimś czasie? Działaniem zgodnym z normą będzie na przykład tworzenie procedur i wytycznych; przechwytywanie lekcji; rejestrowanie działań.
Łączenie
Łączenie to synteza, formalizacja, strukturyzowanie lub klasyfikacja skodyfikowanej wiedzy pochodzącej z różnych źródeł. Przykładowymi działaniami zgodnymi z normą będą – klasyfikacja i taksonomia; tagowanie; podsumowywanie i porządkowanie treści; odświeżanie zdobytej wiedzy. Należy o tym myśleć jak o tworzeniu i porządkowaniu zasobów wiedzy.
Wiedza musi być łatwa do odszukania i spójna.
Udostępnianie i internalizacja
Ten punkt dotyczy udostępniania skodyfikowanej wiedzy i również włączanie jej do praktyki. Działaniami potwierdzającymi zgodność z normą będą na przykład wyszukiwanie i odzyskiwanie, powiadomienia „push”, biuletyny, e-learning. Należy na to patrzeć jak na metody ułatwiające wykorzystywanie wiedzy explicit.
3. Czynniki sprzyjające
To jest chyba najtrudniejszy punkt. Czynniki sprzyjające (ang. Enablers) to elementy, które wspierają skuteczny system Zarządzania Wiedzą w organizacji. Są cztery takie czynniki. Jest też kultura organizacyjna, która determinuje sposób zachowania się ludzi; system zarządzania wiedzą powinien obejmować je wszystkie, bo tylko system holistyczny pozwoli stworzyć skuteczne środowisko pracy:
Zasoby ludzkie
Pierwszy czynnik to ludzie, którzy pracują z wiedzą organizacji i przypisane im odpowiedzialności. Jeśli nikt nie będzie odpowiadał za jakiś proces, to mało prawdopodobne, że proces ten będzie skuteczny.
Czy są ludzie w organizacji odpowiedzialni za poszczególne elementy Zarządzania Wiedzą? Organizacja powinna wykazać, że są. Na przykład, że jest ktoś kto odpowiada za to, że przed rozpoczęciem projektu poszukuje się w organizacji odpowiedniej wiedzy. Albo taką rolą może być na przykład facylitator Community of Practice, czy Knowledge Manager, jeśli jest takie stanowisko w firmie.
Procesy
Procesy to zdefiniowane działania biznesowe i merytoryczne, procedury, instrukcje, metody, które stosuje organizacja, żeby ułatwić przepływ i wykorzystanie wiedzy. Przykładowe procesy to Lessons Learned – uczenie się na sukcesach i porażkach, identyfikowanie wiedzy, procesy transferu etc.
Technologia i infrastruktura
To zapewne punkt, dla którego będzie najłatwiej udokumentować zgodność z norm, bo każda firma ma dziś technologię wspierającą transfer wiedzy. Mogą to być platformy korporacyjne, wiki, wyszukiwarki i wszelkie inne rozwiązania IT, które pozwalają na wymianę wiedzy. Pytanie czy sama technologia wystarczy, żeby można było powiedzieć, że organizacja zarządza swoją wiedzą? Nie, nie wystarczy.
Governance
Governance obejmuje elementy zapewniające, że system Zarządzania Wiedzą pracuje zgodnie ze strategią organizacji. Będą to na przykład: strategia zarządzania zasobami, kodeks etyczny organizacji, polityka organizacji, ale także mierniki i środki finansowe. To punkt, który dokumentuje zgodność Zarządzania Wiedzą z oczekiwaniami kierownictwa.
Kultura organizacyjna Zarządzania Wiedzą
Kultura organizacyjna Zarządzania Wiedzą ma kluczowe znaczenie dla skuteczności systemu. Kultura, w której wiedza jest traktowana jako cenny zasób, wspiera system zarządzania wiedzą. Organizacja powinna to wykazać. Można tu wymienić działania takie jak na przykład wymiana idei, współpraca, dyskusje etc. Kultura, w której jest silna rywalizacja blokuje wymianę wiedzy.
