Funkcjonowanie organizacji polega na realizacji zadań.
Zadania są przypisane do pracowników, a oni czasem delegują je do innych pracowników, aż na końcu ktoś je wykonuje – człowiek lub zespół.
Zadania mogą pójść tak, jak to było zaplanowane lub inaczej, niż było zaplanowane.
Inaczej, to znaczy lepiej lub gorzej.
Jeśli zadanie poszło inaczej, niż wcześniej zakładano, to znaczy, że coś się ujawniło.
To lekcja dla tych, co robili. I może być to też lekcja dla organizacji.
Szansa na zmianę.
Lekcja jest dla organizacji szansą na doskonalenie. Pod warunkiem, że zostaną z tej lekcji wyciągnięte wnioski. Jeśli nie, to nadal będzie, jak było. Stare błędy powielane, okazje nie wykorzystywane.
Organizacja też się uczy, ale lekcja jest nauczona dopiero wtedy, kiedy coś się w organizacji zmieni.
Uczenie się organizacji
Ludzie uczą się na swoich doświadczeniach w sposób całkiem naturalny. Jeśli coś powtarzają wielokrotnie, to za każdym razem robią to lepiej. W każdym razie niektórzy ludzie robią coraz lepiej, ci którzy wyciągają wnioski. To pokazuje krzywa uczenia (learning curve).
Zespoły uczą się tak samo, jak jednostki – na swoich doświadczeniach. Ludzie, którzy po raz kolejny prowadzą podobny projekt powinni lepiej sobie z nim poradzić, niż zespół, który pierwszy raz zmaga się z takim zadaniem. Dzięki temu z każdym powtórzeniem koszty zadania będą się zmniejszać (zobacz: Jak zmniejszyć koszt zadań powtarzalnych?).
A jak się uczy organizacja? W organizacji ludzie i zespoły mogą uczyć się nie tylko na swoich doświadczeniach (ta nauka może być czasem zbyt kosztowna), ale też na doświadczeniach innych. Dzięki temu w różnych miejscach organizacji nie powtarza się tych samych błędów, a dobre praktyki, wypracowane w jednym miejscu, mogą być rozpowszechniane we wszystkich zespołach. Jeśli tak będzie, to organizacja będzie stale się doskonalić, a jej „krzywa uczenia” będzie się poprawiać.
Wiele organizacji robi tak w naturalny sposób (inaczej konkurencja wypchnęłaby ich z rynku), ale nałożenie na ten system kompletnych ram Zarządzania Wiedzą (Framework) może przyspieszyć proces uczenia organizacji i nie pozwoli gubić doświadczeń, ani dobrych, ani złych.
Lekcja zidentyfikowana
Zacznijmy od początku, czyli od momentu kiedy w trakcie realizacji projektu zostaje zidentyfikowane zdarzenie, które może zawierać ważną lekcję dla przyszłych działań. Innymi słowy – coś poszło inaczej, niż zakładaliśmy.
Zespół projektowy zbiera się i analizuje:
- Co się wydarzyło?
- Jakie były podstawowe przyczyny tego zdarzenia?
- Czego się nauczyliśmy?
- Co warto zmienić w przyszłości?
Ludzie stwierdzają: „Zrobiliśmy tak i tak, to nie był dobry pomysł, należało zrobić inaczej. Teraz już wiemy jak. Następnym razem trzeba uważać, żeby nie popełnić tego błędu.”
Albo: „ Znaleźliśmy pułapkę. Następnym razem trzeba uważać, bo może to mieć takie i takie konsekwencje.”
Albo: „ Zrobiliśmy to w taki i taki sposób, wyszło świetnie. Następnym razem trzeba koniecznie powtórzyć ten schemat, bo jest korzystny dla firmy.”
Następnie zespół projektowy sporządza raport, a w nim: odkryliśmy nowy, lepszy sposób na zrobienie czegoś; albo – znaleźliśmy błędny sposób działania. Widzimy, że następnym razem może to być zrobione lepiej. Nasza rekomendacja na przyszłość jest następująca ….
To jest właśnie lekcja. Coś się zdarzyło, co dało nam do myślenia. Mamy jakieś wnioski na przyszłość, chcemy się tymi wnioskami podzielić z innymi. Ale ciągle to jedynie lekcja zidentyfikowana, propozycja do wyboru dla pracownika. Może i miło taką lekcję mieć (na przykład gdzieś na dysku, w bazie), ale korzyści z niej za bardzo nie ma. Pracownik może postąpić tak, jak ktoś rekomenduje, ale nie musi. To jego wybór.
Rekomendacja
Lekcja zidentyfikowana i lekcja nauczona to dwie zupełnie różne sprawy. Lekcja jest nauczona wtedy, kiedy w jej wyniku zajdzie w organizacji zmiana, na przykład zmieni się proces, który wskazuje sposób wykonywania zadania.
To już nie jest do wyboru. Pracownik realizuje wytyczne albo łamie zasady, z wszystkimi tego konsekwencjami. Proces może dotyczyć dowolnego obszaru funkcjonowania firmy. Może być zapisany w dowolnej formie – może to być procedura, instrukcja, opis zadania czy cokolwiek innego, co ma wpływ na sposób pracy.
Ten proces ma spowodować trwałą zmianę zachowań pracowników i sposobu pracy.
Ale uwaga – wiara w to, że zidentyfikowanie lekcji spowoduje, że pracownicy będą z własnej inicjatywy korzystać z rekomendacji, jest życzeniem z kategorii pobożnych. Mała szansa, że się ziści.
Za rekomendacją musi iść działanie. Aby zaszła zmiana, musi zostać podjęta akcja. Jeśli w wyniku tej akcji zmieni się proces, to ta zmiana pociągnie za sobą zmianę zachowań – pracowników i całej organizacji. Wówczas lekcja, która została zidentyfikowana, stanie się Lekcją Nauczoną.
Akcja
Akcja w dziewięciu przypadkach na 10 będzie dotyczyła napisania lub poprawienia procesu firmowego. Najczęściej będzie się to wiązało ze zmianą dokumentu opisującego proces. W jednym przypadku na 10 akcją będzie wykonanie jakiegoś działania – zakup nowego wyposażenia, rekonfiguracja tego wyposażenia, które już jest, zatrudnienie nowej osoby.
Weryfikacja
To nie koniec. Ktoś musi być odpowiedzialny za weryfikację rekomendowanej zmiany i przeprowadzenie akcji. Dlaczego trzeba przeprowadzać jeszcze weryfikację? Skoro w lekcji jest już zawarta rekomendacja działań. Czy to nie jest jednoznaczne? Nie jest, ponieważ rekomendacja to jedno, a wprowadzenie w życie to drugie.
Każdy proces ma swojego właściciela (a co najmniej powinien mieć) i tylko on może zadecydować o tym, że rekomendowana zmiana jest korzystna dla firmy. Następny krok należy więc do właściciela procesu. Jeśli zaakceptuje rekomendowaną akcję, wówczas koryguje proces. Skorygowany proces jest wprowadzany w życie – to upowszechnienie zmiany.
Trzeba upewnić się, że ludzie postępują zgodnie z nowymi zasadami, że są świadomi że proces został zmieniony, że zapoznają się z zaleceniami przed przystąpieniem do kolejnego zadania. Innymi słowy – poprawiona procedura trafia musi z powrotem do działań operacyjnych.
Jak to najlepiej zrobić? To już zależy od organizacji. Może to obejmować szkolenia, może być po prostu podanie poprawionych procedur do publicznej wiadomości, może zaangażować Społeczności Praktyków (Community of Practice) i dyskusję na temat tego, co się zmieniło; ostatecznie, niezależnie od formy – ludzie muszą po prostu wiedzieć, że zmienił się sposób pracy.
Jeśli te kroki: identyfikacja – rekomendacja – akcja – weryfikacja są robione skutecznie to:
- Po pierwsze lekcja jest przechwycona
- Po drugie proces jest poprawiony
- Po trzecie organizacja postępuje zgodnie z nowym procesem.
I dopiero wtedy coś się w organizacji zmienia
Krok po kroku: zobacz infografikę: Lessons Learned w obrazkach
