Norma ISO 30401:2018 Systemy Zarządzania Wiedzą jest zbudowana na ośmiu twardych zasadach.
Te zasady są bardzo zdroworozsądkowe i łatwe do przyjęcia. Nie ma w nich nic, co nie byłoby oczywiste, jak na przykład to, że wiedza ma przynosić organizacji korzyść i ta korzyść ma być jak największa.
To oczywiste, prawda? Tak, ale na wszelki wypadek zostało zapisane jako Zasady 2 i 3.
Inne zasady mówią z kolei o tym, jaka jest natura wiedzy, otoczenie wiedzy, kultura, metody wdrożenia…
No to zobaczmy po kolei te punkty.
1. Natura wiedzy: Wiedza jest niematerialna i złożona; jest wytwarzana przez ludzi
„Mądry człowiek wie kiedy i jak zrobić wyjątek od reguły.
Mądry człowiek potrafi improwizować.
Prawdziwe problemy są często niejednoznaczne i źle określone, a kontekst zmienny.”
Barry Schwartz
Wiedza rodzi się w głowach ludzi. Pojawia się przez naukę lub doświadczenie. Każde nowe doświadczenie nakłada się na poprzednie i jest przez te doświadczenia filtrowane. Z tego mariażu wynika nowa wiedza, a czasem korekta starej. Człowiek buduje swoją wiedzę całe życie. Z natury rzeczy wiedza jest zarówno dynamiczna, jak unikalna.
Wiedza ludzi jest częścią wiedzy organizacji. Częściowo można ją zakodować (ale tylko częściowo).
2. Wartość: Wiedza jest kluczowym źródłem wartości dla organizacji
Wiedza sama w sobie nie ma wartości dla organizacji. Nabiera wagi dopiero wtedy, kiedy ją wykorzystamy do realizacji zadań organizacyjnych. Zarządzanie Wiedzą to sposób na odblokowanie potencjalnej wartości wiedzy.
Odblokowanie wartości wiedzy może następić np. poprzez transfer z miejsca, gdzie wiedza jest w organizacji, do miejsca gdzie aktualnie jest potrzebna, ale jej tam nie ma.
Jeśli na przykład jeden zespół ma dobre wyniki w realizacji jakiegoś zadania, a inny zespół, w innym miejscu organizacji, ma z tym zadaniem problem, to jeśli wiedza zostanie przeniesiona z miejsca na miejsce (czytaj: jeśli jedni ludzie podzielą się swoją wiedzą, a drudzy zechcą z niej skorzystać), to wyniki firmy w tym miejscu gdzie wiedza została zastosowana ponownie będą zapewne lepsze.
Ale, ale – wiedza w organizacji powstaje dynamicznie w każdej chwili (patrz punkt 1). Czy jest realne nieustannie dystrybuować ją po firmie?
Nie ma takiej potrzeby. Nie każda wiedza ma równą wartość dla organizacji, nie każda wiedza tak samo wpływa na wyniki biznesowe, nie każdą wiedzą warto dystrybuować. Zająć się i szczególnie pielęgnować trzeba wiedzę, która ma największy wpływ na wyniki biznesowe organizacji. To jest jej wiedza krytyczna. Norma nie określa, w jaki sposób odróżnić wiedzę wysokiej wartości, od wiedzy o niskiej wartości; po prostu mówi, że organizacja powinna zidentyfikować swoją wiedzę krytyczną.
3. Koncentracja: Zarządzanie Wiedzą służy celom organizacji, jej strategii i potrzebom
To oznacza, że działania dobrze jest zacząć od strategii organizacji potem powiązać ją ze strategią Zarządzania Wiedzą. Zarządzanie Wiedzą ma służyć organizacji, a nie odwrotnie. Organizacja musi sama określić swoje cele biznesowe, swoją wizję, swoją wiedzę krytyczną (patrz punkt 2). Norma tego nie robi, jedynie wyjaśnia, jak to zrobić w swoim kontekście, zgodnie ze swoimi potrzebami.
Innymi słowy:
Najpierw określić cele i potrzeby organizacji (strategię organizacji)
Potem zdefiniować założenia Zarządzania Wiedzą, tak żeby wspierało strategię organizacji.
4. Adaptacyjność: Nie ma jednego systemu pasującego do wszystkich organizacji
Ta zasada jednoznacznie stanowi – nie ma jednego rozwiązania, które byłoby dobre dla wszystkich organizacji. Ta kapota jest indywidualnie szyta. Każda organizacja powinna opracować własne podejście do Zarządzania Wiedzą i jego zakresu oraz swój sposób realizacji, w oparciu o własne potrzeby i kontekst.
Norma może pomóc określając oczekiwania, które są zgodne z zasadami. Jak te oczekiwania będą spełnione, to już jest indywidualna sprawa organizacji. Zarządzanie Wiedzą koncentruje się na przechwytywaniu, zarządzaniu i dostarczaniu wiedzy za pomocą aplikacji. Każda organizacja dopasowuje te aplikacje do własnego środowiska biznesowego i operacyjnego, odzwierciedlając swoje specyficzne potrzeby i wyniki, jakich oczekuje.
5. Wspólne zrozumienie: ludzie tworzą swoją wiedzę przez wspólne zrozumienie tego, co otrzymują na wejściu
Zarządzanie Wiedzą powinno obejmować interakcje między ludźmi. Ludzie razem myślą lepiej, jeśli umieją i jeśli pozwoli im się myśleć razem.
Człowiek gromadzi swoją indywidualną wiedzę, bazę dla decyzji. Doświadczenie innych ludzi może rzucić nowe światło na jego doświadczenie, pomóc zobaczyć rzeczy z różnych perspektyw, stworzyć nowy sposób myślenia. Może się zdarzyć, że ktoś utknie w swoim myśleniu i za nic nie umie znaleźć rozwiązania. Druga osoba może swoimi pytaniami odblokować myślenie.
Grupa ludzi to jest więcej niż prosta suma ich wiedzy.
Norma podpowiada, że do komunikacji można wykorzystywać technologię i że są procesy, dobrze ugruntowane, które to ułatwiają. Te procesy to część Zarządzania Wiedzą. Do wykorzystania.
6. Otoczenie: wiedza nie jest zarządzana bezpośrednio
Wiedza nie jest zarządzana bezpośrednio; zarządzanie wiedzą koncentruje się na zarządzaniu środowiskiem pracy, a wiedzą dopiero poprzez to środowisko.
Wiedza jest specyficznym zasobem. Wymaga dobrej woli tego, co daje i tego, co bierze. Trudno kogoś zmusić do dzielenia się tym, co wie, jeśli nie chce. Z drugiej strony trudno też kogoś zmusić do poszukiwania wiedzy. Może nie chce pytać, bo boi się, że ktoś pomyśli, że jest niekompetentny, może jest ambitny i woli sam rozwiązać problem, albo może po prostu nie wie gdzie szukać wiedzy.
Nie da się zmusić ani jednego, ani drugiego. Ale jeśli będzie pracował w środowisku, które ceni takie zachowania, to wówczas będzie do tego bardziej skłonny. Pracować trzeba więc nad środowiskiem pracy, a dopiero poprzez środowisko nad człowiekiem.
No nie jest to proste i czasem wymaga metody prób i błędów. Co działa? Co nie działa?
7. Kultura: ma kluczowe znaczenie
Koncepcja, że ludzie powinni dzielić się wiedzą i uczyć się od siebie nawzajem nie jest trudną do zrozumienia ideą. Skomplikowaną sprawą jest, jak to zrobić.
Kultura Zarządzania Wiedzą to taka, w której zachęca się i oczekuje zachowań poszukiwania, dzielenia się, rozwijania i wielokrotnego stosowania wiedzy, która już jest w organizacji. Kultura Zarządzania Wiedzą to kultura, która uznaje wartość indywidualnej i wspólnej wiedzy, ponieważ przynosi to korzyści organizacji.
Kultura ma kluczowe znaczenie. Celem wdrożenia Zarządzania Wiedzą jest zmiana kultury organizacyjnej.
8. Iteracja: Wdrażanie Zarządzania Wiedzą powinno być stopniowe
Wdrożenie Zarządzania Wiedzą powinno odbywać się etapami, z uwzględnieniem cykli uczenia się i informacji zwrotnych. Doświadczenie zamyka się w cyklu. Najpierw jest punkt, w którym mamy konkretne doświadczenie. Potem musimy przemyśleć to doświadczenie, spojrzeć z różnych punktów widzenia. Tutaj jest miejsce na energię od innych ludzi i na różnorodność doświadczeń.
Doświadczenie dostarcza nową wiedzę, bardziej zaawansowaną od poprzedniej. Zaczyna się kolejny cykl. To pętla doskonalenia.
Wdrożenie Zarządzania Wiedzą powinno być wprowadzane, małymi krokami. Krok – nazwijmy go projektem pilotażowym. Działa jak zaplanowane? Jeśli nie to skorygować. Jeśli tak to upowszechnić. Koncepcja, żeby wymyśleć cały system do najdrobniejszych szczegółów ma małe szanse powodzenia.
